いま、CS（カスタマーサクセス）の役割は大きく進化しています。かつては継続率向上の担当でしたが、現在はプロフィットセンターとしてアップセル・クロスセルを牽引し、企業の成長エンジンへと変貌しています。

そこで今回CSの第一人者 山田ひさのりさんに「最先端のCS」をお聞きいたしました。SaaS・AI企業が既存顧客からの収益を最大化するための戦略、そして生成AIで変わるCSのプロセスとは。

※『カスタマーサクセス白書（2025）』に基づき、山田さんにお話しいただきました

▼ ハイライト

• AIによって起こる変化
• オンボーディングはAIで代替できるのか
• カスタマーサクセスが高めるべき専門性と、AIに任せるべきタスク
• カスタマーサポート領域でAI活用を進めるためのポイント
• アップセル・クロスセルが上手くいく企業の共通項
• Expansionモデルでよくある組織作りの過ちや落とし穴について

▼ スピーカープロフィール

山田ひさのり

合同会社sasket　代表

日本カスタマーサクセス協会 代表理事

大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。KLab株式会社でモバイルゲームのプロデューサーや新規事業開発の部長を歴任後、 2013年、Sansan株式会社に入社。エンジニアリング知識とビジネス開発の経験を活かし、Sansanのバックエンドプロダクトである「名刺データ化システム」や「Sansan Open API」の開発に従事。その後、カスタマーサクセス部のDXと既存顧客へのマーケティング強化を推進。2021年よりsasket LLCとして、Sansanをはじめ多くの企業のカスタマーサクセス支援を行っている。2023年10月、Sansanのカスタマーサクセスのノウハウを集約した『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』を著作。2024年11月、カスタマーサクセスの普及を目的とした「一般社団法人 日本カスタマーサクセス協会」を設立。代表理事に就任。

著書：『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』

神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND　パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

スタートアップの資金調達が厳しさを増すなか、いま求められているのは「成長と収益性の両立」。限られた資金を最大限に活用するためのFP&A（財務計画と分析）がアーリーフェーズのスタートアップでも重要性を増しています。

今回のエピソードでは、リクルートやfreeeにてFP&Aを経験後、現在は株式会社ニーリーでファイナンス部長を務められている萱原 正崇さんをゲストにお迎えし、FP&Aの必要性と実務についてお話しいただきました。上場企業レベルの財務管理が求められる今、スタートアップでのFP&A構築の最適なタイミングや果たすべき役割、そして具体的なステップまで掘り下げていきます。

▼ ハイライト

- リクルート、freee、ニーリーでのキャリア

- 今の時代に求められる「成長」と「利益」の両立とFP&Aの役割

- ゼロからのFP&A体制づくりで最初に取り組むべきこと

- 基礎づくりで大切なポイント

- 監査法人とのコミュニケーションやSaaS業界特有の課題

- 予算と目標の設定から社内アラインメントのコツ

- 予実管理の精度を高めるための実践アプローチ

▼ スピーカープロフィール

萱原 正崇

株式会社ニーリー　コーポレート統括本部　ファイナンス部 部長

東京大学法学部卒業後、新卒でリクルートに入社。住宅事業の営業、事業開発を経て、FP&Aに従事。その後、全社経営企画、および、グループ持株会社（リクルートホールディングス）にて財務に従事。2022年にfreeeに入社。FP&Aとして、全社事業計画の策定や事業拡大に伴う管理会計刷新に従事。2023年10月にニーリーに入社。事業計画策定 / 資金調達 / 資本政策等のファイナンス関連領域を担当。

神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

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営業活動におけるデータ分析やリサーチ、仮説構築など、これまで人の手を介して行なわれていた業務が生成AIによって効率化されている今、より重要性を増しているのが「エモーショナルなコミュニケーション」。今回はALL STAR SAAS FUNDのセールスのメンター 向井 俊介さんに、AIツールを活用しながらも、最終的な意思決定に影響を与えるエモーショナルなコミュニケーションの具体的手法と、これからのAI時代に求められる新たなセールスパーソンの在り方をお話しいただきました。

▼ ハイライト

- AIが加速させる合理的なコミュニケーションとは

- AIツールをどのように活用できるか。またその注意点は何か。

- 成長が早いセールスパーソンの特徴

- Before AIとAfter AI

- 非合理的なコミュニケーションの重要性と違いを生み出せる営業

▼ スピーカープロフィール

向井 俊介

ウェルディレクション合同会社　代表社員約

20年にわたるIT業界でのB2B営業経験を基盤にもつ。国内大手IT企業から外資系3社まで多様な事業環境で成長を牽引。グローバルNo.1プレイヤーやマネージャーとして400%成長を牽引するなど、常に卓越した成果を創出してきた。2020年7月にはウェルディレクションを創業し、業種・規模を問わず、組織が自律的に成長し続ける「自走型営業組織」の構築を支援。2023年には社会構想大学院大学で実務教育学の修士号を取得し、営業戦略とマネジメント理論を高度化。現在は事業構想大学院大学の客員教授として知見を体系化し、大手企業の経営層が求める持続的な営業成長を実現するパートナーとして活動している。

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神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

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